PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (TANGIBLE, REALIBILITY, RESPONSIVENESS, ANSURANCE, EMPATY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SPBU AMALIA ZAHWA DI KABUPATEN BIREUEN

Zulaifa -, Denny Firmansyah, Cut Khairani

Sari


Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian). Terhadap Kepuasan Konsumen Pada SPBU Amalia Zahwa Di Kabupaten Bireuen. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli BBM (Bahan Bakar Miyak) di Kabupaten Bireuen, dengan jumlah sampel 96 orang. Berdasarkan hasil penelitian dengan pengujian hipotesis secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel bukti langsung (X1) memiliki nilai t hitungsebesar 2,656 sedangkan ttabel sebesar 1,985. Hal ini berarti t hitung >ttabel, maka hasil penelitian menolak H0 dan menerima H1. Variabel , kehandalan (X2) memiliki nilai t hitung sebesar 1,406 sedangkan ttabel sebesar 1,985. Hal ini berarti t hitung ttabel, maka hasil penelitian menolak H0 dan menerima H1. Variabel jaminan (X4) memiliki nilai t hitung sebesar 6,475 sedangkan ttabel sebesar 1985. Hal ini berarti t hitung >ttabel, maka hasil penelitian menolak H0 dan menerima H1. Variabel perhatian (X5) memiliki nilai t hitung sebesar 1,924 sedangkan ttabel sebesar 1985. Hal ini berarti t hitung >ttabel, maka hasil penelitian menolak H0 dan menerima H1. Maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Amalia Zahwa di Kabupaten Bireuen. Sedangkan berdasarkan pengujian hipotesis secara simultan (uji F), menunjukkan bahwa Fhitungadalah sebesar 29,590 dengan tingkat signifikan 0,000, sedangkan nilai Ftabel adalah sebesar 2,47. Maka dapat ditulis Fhitung >Ftabel (29,590 > 2,47).

Kata Kunci : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, kepuasan konsumen.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Assauri, Sofjan. (2012). Strategic Marketing, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014 Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. (2016). Buku Pedoman Penyusunan Proposal dan Laporan Skripsi. Universitas Almuslim

Gaffar. Vanessa. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public Relations. Bandung: Alfabeta.

Hasan. Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi Aksara

Lewis, L.B.R. 1990. Managing Service Qualityin Date, BG (ed), Managing Quality, 2 Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Luis, E. Boone, David L Kurtz. 2002. Pengantar Bisnis. Erlangga. Jakarta.

Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit MAndar Maju, Jakarta.

Peter, J.H., 2003. Service Management in Managing The Image. Trisakti Univer Jakarta.

Peter, J. Paul. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Philip Kotler & Kevin lane keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Rahmayanti, Nina. 2013. Management Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan . Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiono. 2013. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan Kombinasi. Bandung : Alfabeta.

Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Supranto, J . 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Memperluas pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta.